#LEchoTouristique ” e-tourisme : pourquoi les voyageurs décrochent de vos sites ” …

19 Apr

Baromètre : pourquoi les voyageurs décrochent de vos sites

| | | | | Le 09 avril 2013 à 13h 00 par Linda Lainé
Un Français sur 3 abandonne plus d’une fois sur deux la navigation sur des sites de voyage en ligne.
Un Français sur 3 abandonne plus d’une fois sur deux la navigation sur des sites de voyage en ligne.

Les abandons de paniers et de recherches représentent un fléau majeur pour les sites de voyage, montre une enquête réalisée auprès de 5 554 cyberacheteurs par Yuseo, pour L’Echo touristique.

Entre préparer un voyage en ligne et mettre son numéro de carte de crédit, il y a un pas important que tous les Français ne franchissent pas d’emblée.

33% des Français abandonnent plus d’une fois sur deux la navigation sur des sites de voyage en ligne, lors de leurs recherches ou dans le tunnel d’achat. “C’est 50% de plus que dans la vente de produits*”, souligne Jean-Pierre Leborgne, directeur associé de l’agence Yuseo. “Il y a un vrai sujet autour de l’optimisation des sites. A mon avis, les sites de voyage ne proposent pas toujours des critères qui correspondent bien aux besoins formulés par les clients. Sur Internet, il peut être compliqué de trouver un hôtel près de la Cité interdite à Pékin par exemple”. Pour mieux répondre aux attentes des internautes, Jean-Pierre Leborgne invite les acteurs du e-tourisme à tendre l’oreille auprès du call center, là où les remontées d’informations sont importantes. Et à remettre in fine le consommateur au coeur de la réflexion, pour reléguer au second plan les contraintes techniques et marketing de son web.

Dans le détail de ce baromètre, 21% des cyber-voyageurs interrogés abandonnent leur navigation de manière occasionnelle, 18% parfois, et 19% rarement. Chez les acheteurs réguliers en ligne, qui réalisent plus de sept transactions online par semestre dans tous les secteurs, la tendance au décrochage s’accentue. Preuve que la fréquence d’achats ne lève pas de freins, bien au contraire. Le cyber-voyageur est exigeant.

Le cross-canal, un mythe ?

Que font ces internautes quand ils quittent un site ? 32% recommencent la recherche sur le même web un peu plus tard, sans doute après réflexion ou consultation de leurs proches. Mais autant, en proportion, se dirigent vers un concurrent (site Internet, catalogue, agence), ce qui rappelle le caractère éminemment zappeur des internautes. Une minorité des répondants (22%) vont surfer sur un comparateur. Et surtout, seulement 5% recontactent l’entreprise par un autre moyen (téléphone ou agence). Le cross-canal serait-il un mythe ? “Les Français qui vont sur le web n’ont pas envie d’aller sur un autre canal. C’est pour eux naturel d’aller jusqu’au bout de leurs recherches”. Une remarque qui interpellera tous les professionnels convaincus par le multicanal.

Yuseo s’est aussi intéressé à ces précieux 9% de cyberacheteurs qui n’abandonnent jamais leur navigation sur un site e-tourisme. Pourquoi ne décrochent-ils pas ? Plus d’un sur d’eux utilisent uniquement des sites envers lesquels ils ont entièrement confiance. La deuxième raison de leur loyauté, c’est le prix proposé (à 24%), un critère nettement moins important dans la vente de produits (5%). “Dans le voyage, la comparaison est plus compliquée que pour des produits standardisés comme un téléviseur avec écran plasma”, justifie Yuseo. Le tarif reste donc, dans notre secteur, un élément important dans la décision d’achat, devant la facilité d’utilisation du site.

Agence spécialisée dans la connaissance digitale, Yuseo a interrogé 5 554 cyberacheteurs français, âgés de 25 à 65 ans, et ayant réalisé au moins un achat en ligne de voyages, hôtels, séjours ou billets d’avion au cours des douze derniers mois.

*22% des Français abandonnent plus d’une fois sur deux la navigation sur des sites de produits, selon un baromètre Yuseo/LSA.

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: